رضایتمندی مشتری چیست و چه تاثیری در کسب و کارها دارد؟

رضایتمندی مشتری چیست و چه تاثیری در کسب و کارها دارد؟ رضایت مشتری معیاری است که نشان می‌دهد مشتریان شما چقدر از محصول یا خدمات شما راضی هستند. و برای بسیاری از کسب و کارها، این تفاوت بین موفقیت و شکست است. رضایتمندی مشتری (CSAT) معیاری است که نشان می‌دهد محصولات، خدمات و تجربه‌ی کلی شما چقدر انتظارات مشتری را برآورده می‌کند.

گاهی موضوع رضایتمندی مشتری آنقدر مهم است که ماندن یا برچیده شدن یک کسب و کار به همین فاکتور بازمی‌گردد. در این مقاله از مقالات انستیتو NBTI درباره‌ی اهمیت و راه‌های کسب رضایت مشتری بیشتر سخن می‌گوییم.

چرا رضایتمندی مشتری اهمیت دارد؟

اگر از گروهی از صاحبان مشاغل بپرسید: «رضایت مشتری را چگونه تعریف می‌کنید؟» به احتمال زیاد یک دسته از پاسخ‌های مختلف دریافت خواهید کرد. یک چیز مسلم است: رضایت بالای مشتری به معنای خوشحالی مشتریان و رونق کسب و کار است.

در واقع، گزارش Trends Experience Customer Zendesk در سال ۲۰۲۲ آماری چشمگیر را نشان داد: ۶۱ درصد از مصرف‌کنندگان تنها پس از یک تجربه‌ی بد در خرید، به برند رقیب روی می‌آورند. به همین دلیل است که برای هر کسب و کاری -از نانوایی گرفته تا  شرکت غول‌پیکری مانند آمازون- تمرکز بر رضایت مشتری بسیار مهم است.

در گزارش CX Trends ، آماری حدود ۶۰ درصد از شرکت‌های مورد بررسی به خود امتیاز بالایی برای خدمات دادند. اما ۶۸ درصد از مشتریان گفتند که جا برای بهبود وجود دارد و ۵۴ درصد گزارش کردند که خدمات به مشتری برای بیشتر کسب و کارهایی که از آن‌ها خرید می‌کنند، یک دغدغه‌ی ثانویه است.

دستاوردهای کسب رضایتمندی مشتری

رضایت مشتری بسیار مهم است! زیرا نشان می‌دهد که آیا پایگاه مشتری شما کاری را که انجام می‌دهید دوست دارد یا خیر. تحقیقات نشان می‌دهد که رضایت بالا منجر به حفظ مشتری بیشتر، طول عمر بالاتر و شهرت برند قوی‌تر می‌شود. امتیاز پایین رضایت مشتری نیز مهم است. آن‌ها می‌توانند نقاط درد مشتری را آشکار کنند و بینش‌های مبتنی بر داده را در مورد چگونگی بهبود محصول، خدمات و تجربه‌ی کلی مشتری ارائه دهند.

حتما این مقاله را نیز بخوانید: مراحل مدیریت ریسک چیست؟

۱. سبب وفاداری مشتری می‌شود

این حقیقتی است که همگان به آن اذعان دارند: یک مشتری ناراضی بیشتر احتمال دارد که تجربه‌ی منفی خود را به دیگران بگوید تا این که یک مشتری خوشحال تجربه‌ی مثبت را به اشتراک بگذارد. با در نظر گرفتن این نکته که نزدیک به ۸۰ درصد از مردم از رسانه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند، اشتراک‌گذاری، آسان‌تر از همیشه است. اگر مشتری تجربه‌ی بدی با شرکت شما داشته باشد، می‌تواند آن را برای میلیون‌ها نفر قبل از این که از درب منزل خارج شود، پخش کند.

اولویت دادن به رضایت مشتری و ایجاد تغییرات بر اساس بازخورد منفی می‌تواند به کسب و کار شما کمک کند تا نظرات بهتری کسب کنید و به نوبه‌ی خود مشتری بیشتری به دست آورید.

۲. به بازتاب عملکرد تیم کمک می‌کند

معیارهای رضایت مشتری نه تنها به شما کمک می‌کنند تا احساس مخاطبان خود را بسنجید، بلکه به شما می‌گویند که تیم پشتیبانی شما چگونه است.

معیارهای زیر می توانند در درک سطوح رضایت مشتری مفید باشند:

زمان پاسخ اولیه: زمان انتظار طولانی ناامیدکننده‌ترین بخش خدمات بد به مشتریان است. این معیار می‌تواند به شما در شناسایی نقاط درد در توانایی تیم خود برای پاسخگویی سریع کمک کند.

زمان حل و فصل: اگر کارگزاران پشتیبانی شما مراجعان را معطل می‌کنند، ممکن است زمان آن رسیده باشد که فرآیندهای داخلی خود را تغییر دهید.

۳. خریدهای تکراری را تشویق می‌کند

مشتری راضی یک مشتری وفادار است. ۵۷ درصد از مصرف‌کنندگان می‌گویند که خدمات عالی به مشتری، عاملی در وفاداری به برند آن‌هاست. چگونه می‌دانید که آیا خدمات مشتری شما باعث وفاداری مشتری می‌شود؟ دو راه اصلی برای کشف وجود دارد:
برای سنجش هیجان و تمایل خریداران برای معرفی برند شما به دیگران نظرسنجی انجام دهید.
با ردیابی خریدهای مکرر، خواندن نظرات و مشاهده‌ی نحوه‌ی ارجاع مشتریان به سایت شما، رفتار مشتری را مشاهده کنید.
این روش‌ها به شما این امکان را می‌دهند که مستقیماً از بازار هدف خود اطلاعات دریافت کنید و در عین حال مشاهده کنید که پیام‌های آن‌ها چگونه با رفتارشان مقایسه می شود.

این مطلب هم برای شما مفید خواهد بود:دراپ شاپینگ چیست؟

۴. ارزش طول عمر مشتری را افزایش می‌دهد

مشتریان راضی نه تنها احتمال بیشتری دارد که وفادار بمانند، بلکه احتمال افزایش سود شما نیز بیشتر است. بیش از ۹۰ درصد از مصرف‌کنندگان با شرکت‌هایی ارتباط می‌گیرند که تجارب مشتری را ساده‌سازی می‌کنند. حتی اگر یک کافی‌شاپ در گوشه و کنار راحت‌تر باشد، مشتریان بیشتر به مغازه‌ای می‌روند (و در آن پول خرج می‌کنند) که خدمات بهتر و شخصی‌تر به آنها ارائه می‌دهد.

۵. جذب مشتری را افزایش می‌دهد

خدمات عالی به مشتریان فقط برای حمایت از مشتریان فعلی مهم نیست. برای جذب افراد جدید نیز کلیدی است. امروزه، مشتریان انتظار دارند که خدمات ممتاز دریافت کنند؛ از اولین تعامل فروش یا بازاریابی گرفته تا هرگونه پشتیبانی مورد نیاز در طول مسیر. کسب و کارها برای موقعیت‌یابی خود برای موفقیت، باید خدمات مشتری با کیفیت بالا را در هر نقطه تعاملی ادغام کنند. اگر مشتری پس از تجربه‌ی مشکل محصول، ماه‌ها پس از خرید، پشتیبانی درجه یک دریافت کند، احتمالاً برند شما را به دوستان و خانواده توصیه می‌کند.

چرا باید رضایت مشتری را اندازه‌گیری کنیم؟

اگر ناخدای یک کشتی در حال غرق شدن بودید، نمی‌خواستید دقیقاً بدانید که چرا غرق می‌شوید؟ اندازه‌گیری رضایت مشتری نیز مشابه چنین حالتی است.

بررسی میزان رضایت یا عدم رضایت خریداران به شما امکان می‌دهد نقاط ضعف را شناسایی کرده و مشکلات کسب و کار و محصولات و برند خود را حل کنید. رضایت مشتری از راه‌های دیگر نیز کسب و کار شما را سرپا نگه می‌دارد. بهبود رضایت می‌تواند به شناسایی، جذب و توانمندسازی مشتریان وفادار کمک کند.
هنگامی که شما یک رویکرد داده‌محور برای رضایت مشتری دارید، می‌توانید:

۱. یک مشتری ناراضی را از ترک برندتان و رفتن به سوی برند رقیب نجات دهید.

۲. نکات نارضایتی مشتری را کشف کنید و بیاموزید که چگونه محصول، خدمات یا تجربه‌ی کلی مشتری خود را بهبود ببخشید.

۳. با اطمینان از رضایت و اعتماد مستمر مشتری، خریدهای تکراری را انجام دهید.

۴. با کشف میزان احتمالی که مشتریان شرکت شما را به یک دوست توصیه می‌کنند، شهرت نام تجاری را کنترل کرده و بهبود بخشید.

۵. با نشان دادن اهمیت بازخورد آن‌ها با مشتریان، اعتماد مشتری را ایجاد ارتقا دهید.

نحوه‌ی اندازه گیری رضایت مشتری

اندازه‌گیری رضایت مشتری برای رشد کسب و کار شما بسیار مهم است. به شما این امکان را می‌دهد تا متوجه شوید که محصولات و خدمات شرکت شما چقدر از انتظارات مشتریان شما را برآورده می‌کند. در این بخش به برخی معیارها اشاره می‌کنیم: مطلبی که حتما باید آن را بدانید: کارآفرینی چیست؟

۱. نظرسنجی CSAT

نظرسنجی‌های CSAT معمولاً نظرسنجی‌های یک تا دو سؤالی هستند که در پایان یک معامله‌ی تجاری ارائه می‌شوند. یک سوال کلاسیک این است که «چقدر از محصول راضی هستید؟» با پاسخ‌هایی از «بسیار راضی» تا «بسیار ناراضی».

۲. نظرسنجی‌های NPS

هدف یک نظرسنجی NPS تعیین این نکته است که آیا مشتریان مروج، مخالفت‌کننده یا منفعل هستند. برای اندازه‌گیری این نظرسنجی سوالاتی ارسال کنید و از مشتریان بپرسید که چقدر احتمال دارد برند شما را در مقیاس ۱ تا ۱۰ تبلیغ کنند.

۳. داده‌های خدمات مشتری

داده‌های خدمات مشتری را در مورد ویژگی‌های خاص سایت، زمان‌های حل و فصل و درخواست‌های پشتیبانی جمع‌آوری کنید. به عنوان مثال، اگر شاهد افزایش بازخوردهای منفی در مورد یک بخش خاص هستید، این نشانه‌ی مطمئنی است که چیزی نیاز به بازنگری دارد. همچنین می‌توانید رضایت مشتری را از نرخ‌های حل تماس و میانگین زمان رسیدگی به مسائل استنباط کنید.

۴. معیارهای کمی رضایت مشتری

برای درک رضایت مشتری از هر زاویه، تحقیقات کیفی و کمی انجام دهید. یکی از راه‌های کیفی برای درک انگیزه‌ها و رفتارهای خریداران از طریق یک گروه مشاوره مشتری است، گروهی از مشتریان که برای بحث در مورد محصولات و خدمات کسب و کار شما گرد هم می‌آیند.

چگونه می توان رضایت مشتری را افزایش داد؟

مزایای تمرکز بر رضایت مشتری واضح است، اما راضی کردن واقعی مشتریان می‌تواند به آزمون و خطا نیاز داشته باشد. کلید این اعتمادسازی، مدت‌ها پشتکار چند وجهی است. همیشه هدفتان این باشد که از مشتریان فراتر بروید و به بخش‌های دیگر تکیه کنید تا تجربه‌ی مشتری خود را افزایش دهید. در این جا چند راه برای شروع بهبود امتیازات رضایت مشتری ارائه شده است.

۱. نسبت به بازخورد مشتریان وسواس پیدا کنید.

شاگرد بازخورد مشتریان خود شوید. فقط آن را جمع آوری نکنید، بلکه به تجزیه و تحلیل آنها بپردازید. متعهد شوید که به نکات شکایت خریداران اهمیت دهید و سپس برنامه‌ای برای کاهش آنها به روش‌هایی که شما را از رقبا متمایز می‌کند، تهیه کنید.

۲. مشتریان را در جایی که هستند ملاقات کنید.

برای ایجاد حس راحتی مانند یک فروشگاه آنلاین، باید در پلتفرم‌هایی که مشتریان شما قبلاً از آنها استفاده می‌کردند، حضور دیجیتالی داشته باشید. دسترسی خریداران و پرسیدن سوالات پشتیبانی را در کانال مورد نظر خود آسان کنید.

نکته: ارائه‌ی پشتیبانی از طریق برنامه‌های پیام‌رسان (مانند واتس‌اپ، توییتر و فیس‌بوک) به کسب و کارها کمک می‌کند تا حس دسترسی ۲۴ ساعته را برای مشتری ایجاد کنند. این‌ها همان کانال‌هایی هستند که مشتریان برای تعامل با دوستان و خانواده استفاده می‌کنند، بنابراین به شما فرصتی می‌دهد تا آن‌ها را در جایی که قبلاً هستند ملاقات کنید.

 ۳. رضایت مشتری را در سطح شرکت مورد توجه قرار دهید.

برای بهبود رضایت کلی مشتری، باید زمان و تلاش خود را برای یک استراتژی تجاری مشتری‌محور صرف کنید. شما می‌توانید (و باید) رضایت مشتری را در مأموریت و ارزش پیشنهادی شرکت خود بگنجانید. این موضوع باعث می‌شود که هر کارمند صرف‌نظر از موقعیت شغلی، اهمیت و محتوای تعامل و ارتباط و بازخورد مشتریان را در ذهن خود نگه دارد.

پرسش‌های پرتکرار درباره‌ی رضایتمندی مشتری

بخشی از رضایت مشتری چیست؟

بخش بزرگی از رضایت مشتری، صادق بودن، واقعی بودن و همسو بودن با مشتریان است. یکپارچگی کسب و کار شما با ساختارها، کارمندان، و فرآیندهای فروش، به کیفیت خدمات شما و نحوه‌ی درک خریداران از برند شما کمک می‌کند.

اگر مشتری راضی نباشد چه اتفاقی می‌افتد؟

نارضایتی مشتری تأثیرات گسترده‌ای بر تجارت شما دارد، زیرا مشتریان از برندهایی که به آن‌ها اعتماد ندارند حمایت نمی‌کنند. بیش از آن که بر فروش و درآمد شما تأثیر بگذارد، نارضایتی مشتری می‌تواند به تضعیف شهرت نام تجاری منجر شود که تأثیر بلندمدتی بر برند شما دارد.

خدمات بد به مشتری چیست؟

خدمات بد به مشتریان می‌تواند اشکال مختلفی داشته باشد. در یک تعریف ساده، رفتارهایی که نمی‌تواند نیازها و انتظارات مشتری شما را برآورده کند یا چه بسا ابهامات آن‌ها را تشدید می‌کند. خدمات بد به مشتری می‌تواند خود را به صورت رفتار بی‌ادبانه، تأخیرهای بی‌دلیل، عدم پیگیری‌ها و ارتباطات ضعیف نشان دهد.